Клиент заказал плитку (ступени керамические), данное изделие изготавливается под заказ, заказ утвержден представителем заказчика

126

Вопрос

"Клиент заказал плитку (ступени керамические), данное изделие изготавливается под заказ, заказ утвержден представителем заказчика. После изготовления плитки заводом и отгрузки покупатели, покупатель поменял решение и хочет вернуть данное изделие, т.к. оно ему не подходит по оттенку цвета."Я, как продавец, не могу вернуть заказанные изделия на завод.Керамическая плитка, в данном случае ступени относятся к строительным и отделочным материалам.ПЕРЕЧЕНЬНЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж

Ответ

В некоторых случаях не всегда можно однозначно установить, входит или нет товар в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. В данном случае у Продавца больше шансов отстоять свою позицию в том случае, если плитка продавалась не поштучно, а в квадратных метрах. Также Продавец может сослаться на то, что плитка изготавливалась на заказ, и он не сможет ее реализовать другим покупателям.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 плитка, как и другие строительные материалы надлежащего качества, отпускаемые на метраж, возврату и обмену не подлежат.

Пример из практики: суд удовлетворил исковые требования покупателя, так как решил, что обои, которые продаются в рулонах (в отличие от обоев, которые продаются на метраж), не включены в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену (апелляционное определение Самарского областного суда от 16 августа 2012 г. по делу № 33-7647/2012).

Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах «Системы Юрист».

Рекомендация: Что делать продавцу, если покупатель требует обменять качественный товар, приобретенный по договору розничной купли-продажи

«Договор розничной купли-продажи возлагает на продавца больше обязанностей и рисков, чем обычный договор купли-продажи. В частности, продавец обязан по заявлению покупателя в течение 14 дней после покупки обменять товар надлежащего качества, если он не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (п. 1 ст. 502 ГК РФст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»; далее – Закон о защите прав потребителей).

В связи с этим у юриста организации-продавца есть две основные задачи:

  • заранее разъяснить правила обмена товара руководству магазина и сотрудникам, которые работают в торговом зале и уполномочены обменивать товар по заявлению покупателей;
  • включиться в работу над претензией конкретного покупателя, который недоволен тем, что ему отказались обменять товар.

В частности, сотрудникам магазина важно знать ряд исключений, когда покупатель не может рассчитывать на обмен товара.

Кроме того, важно проверить, действительно ли покупатель совершил покупку именно у этого продавца. Иногда получается так, что покупатель не видит разницы между магазинами одной розничной торговой сети и пытается предъявить товар для обмена в магазин, принадлежащий другому юридическому лицу.

Наконец, особого внимания требуют случаи, когда покупатель злоупотребляет своим правом на обмен товара, чтобы просто отказаться от покупки и вернуть себе деньги в ситуации, когда продавец не обязан этого делать.

Как проверить покупателя

Когда покупатель обращается с требованием об обмене товара, вначале необходимо проверить, действительно ли покупатель приобрел товар в том магазине, в который он обратился с требованием об обмене. Чтобы подтвердить факт покупки, покупатель должен представить один из трех документов:

  • кассовый чек;
  • товарный чек;
  • иной документ, подтверждающий оплату.

Если у покупателя нет ни чека, ни иных документов, он может сослаться на свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ, абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей).

Таким образом, если покупатель требует возврата товара надлежащего качества, прежде всего продавцу необходимо установить, имеет ли покупатель право обменять товар.

Что делать продавцу, если покупатель требует обменять товар, приобретенный в другом магазине той же розничной сети

Можно отказать покупателю в обмене товара и направить его в тот магазин, в котором он приобрел товар.

Иногда получается так, что покупатель не видит разницы между магазинами одной торговой сети и пытается предъявить товар для обмена в другой магазин. Зачастую магазины в рамках одной торговой сети работают по договору франчайзинга. Это означает, что продавец приобретает право работать под определенной маркой. Магазины, работающие под одной торговой маркой, могут быть никак не связаны друг с другом – это разные юридические лица с разными учредителями, независимые друг от друга и не входящие в один холдинг. По такому принципу работают многие магазины одежды, магазины по продаже электроники и т. д.

Все это нужно в корректной форме донести до покупателя, чтобы он не расценил правомерный обоснованный отказ как нарушение его прав.

Когда можно отказать в обмене товара надлежащего качества

Есть случаи, когда продавец вправе отказать покупателю в обмене товара надлежащего качества.

1. Покупатель приобрел продовольственный товар

Покупатель не вправе обменять продовольственный товар, поскольку в законе право на обмен установлено только для непродовольственных товаров (п. 1 ст. 502 ГК РФст. 25 Закона о защите прав потребителей).

2. Товар входит в специальный перечень товаров, не подлежащих возврату

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.*

Пример из практики: суд отказал покупателю в удовлетворении иска о расторжении договора, поскольку приобретенный телевизор входит в перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену

Покупатель после приобретения телевизора обнаружил, что тот не подходит по размеру и габаритам, поскольку площадь комнаты не позволяет полноценно использовать технические возможности телевизора, главной характеристикой которого является диагональ.

Продавец отказался вернуть деньги или обменять телевизор.

Покупатель обратился в суд с иском к продавцу о расторжении договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, неустойки, убытков, судебных расходов. Суды первой и апелляционной инстанции отказали продавцу в удовлетворении его требований, сославшись на Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену (апелляционное определение Астраханского областного суда от 15 августа 2012 г. по делу № 33-2437/2012).

Внимание! В некоторых случаях не всегда можно однозначно установить, входит или нет товар в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену.

Сложность возникает, когда речь идет о группе товаров, которые можно толковать расширительно.

Решая такие споры, суды обращаются к Общероссийскому классификатору продукции, утв.постановлением Госстандарта России от 30 декабря 1993 г. № 301. Суд соотносит наименование товара с группой, в которую товар входит.

При этом в практике можно встретить решения как в пользу потребителя, так и в пользу продавца.

Пример из практики: суд отклонил требования покупателя, так как решил, что диван входит в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену

В Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену, входит «мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)».

Возник вопрос: относится ли диван к бытовой мебели.

Суд решил, что диван (код 56 1300) входит в группу «мебель бытовая» (код 56 1000), поэтому суд отклонил требования потребителя (апелляционное определение Московского городского суда от 12 апреля 2012 г. по делу № 11-4108).

Пример из практики: суд удовлетворил исковые требования покупателя, так как решил, что обои, которые продаются в рулонах (в отличие от обоев, которые продаются на метраж), не включены в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену*

Покупатель приобрел обои – 12 рулонов на общую сумму 19 800 руб. Позже покупатель обратился с заявлением о возврате 8 рулонов (целостность рулонов не нарушена).

Продавец отказал покупателю в удовлетворении претензии, ссылаясь на то, что обои подпадают под пункт 4 Перечня товаров, не подлежащих возврату или обмену. Он говорит, что обмену и возврату не подлежат строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж (п. 4 Перечня товаров, не подлежащих возврату или обмену).

Покупатель обратился в суд с требованиями взыскать:

  • денежную сумму за 8 рулонов обоев в размере 13 200 руб.;
  • неустойку в размере 26 400 руб.;
  • штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 19 800 руб.;
  • компенсацию морального вреда в размере 15 000 руб.

Суд удовлетворил исковые требования покупателя частично, взыскал 13 200 руб. (стоимость 8 рулонов), неустойку в размере 500 руб., компенсацию морального вреда в размере 300 руб., штраф в размере 6600 руб.

Суд отметил: доводы продавца «о том, что обои продаются на метраж и соответственно подлежат включению в указанный Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату, несостоятельны, поскольку установлено, что продажа обоев осуществляется ответчиком в рулонах, в упаковке, которая истцом на день возврата не нарушена» (апелляционное определение Самарского областного суда от 16 августа 2012 г. по делу № 33-7647//2012)*».

12.01.2016

_____________________________

Ответ на Ваш вопрос дан в соответствии с правилами работы экспертной поддержки, которые Вы можете найти по адресу: http://www.1jur.ru/#/hotline/rules.



Академия юриста компании

Академия

Смотрите полезные юридические видеолекции

Смотреть

Cтать постоян­ным читателем журнала!

Cтать постоян­ным читателем журнала

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Рассылка

© Актион кадры и право, Медиагруппа Актион, 2007–2016

Журнал «Юрист компании» –
первый практический журнал для юриста

Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Юрист компании».


  • Мы в соцсетях

Входите! Открыто!
Все материалы сайта доступны зарегистрированным пользователям. Регистрация займет 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Только для зарегистрированных пользователей

Всего минута на регистрацию и документы у вас в руках!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

В рассылках мы вовремя предупредим об акции, расскажем о новостях в работе юриста и изменениях в законодательстве.