Споры с турагентами и туроператорами

252
Август – пик туристического сезона. Однако отпуск может быть отмечен не только радостными впечатлениями, но и неприятностями. Эта подборка о том, как отстоять свои права в спорах с турагентами и туроператорами


Споры с турагентами и туроператорами
На вопросы отвечает Полина Барабанова, юрист претензионно-искового отдела Юридического агентства «Персона Грата»

1. На отдыхе меня поселили не в тот отель, который я бронировала. В течение какого времени можно предъявить претензию? И к кому обращаться – в турагентство или к туроператору?
Если турагент не допустил каких-либо ошибок при бронировании и отель вам заменил туроператор, претензии надо предъявить последнему. По общему правилу за качество туристических услуг отвечает туроператор. В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – закон № 132-ФЗ) туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, и несет перед туристом ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств. В то же время, согласно абзацу 3 пункта 1 письма Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» (далее – письмо № 0100/8935-07-32), такой подход не исключает возможности наступления гражданской, административной и уголовной ответственности иных лиц, задействованных в туристической индустрии, в установленном законом порядке. В частности, Роспотребнадзор пояснил, что полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор туристских продуктов, несет турагент, заключивший от своего имени договор с туристом ( абз. 9 п. 1 письма № 0100/8935-07-32).
Статья 10 закона № 132-ФЗ устанавливает достаточно короткий срок для предъявления претензий к качеству туристической услуги – всего 20 дней со дня окончания действия договора. Но в договоре может быть установлен и больший срок. Срок для рассмотрения претензии составляет 10 дней со дня ее получения, если договор не предусматривает меньший срок ( абз. 10 п. 4 письма № 0100/8935-07-32). Однако несоблюдение этого срока не лишает туриста права обратиться в суд в пределах исковой давности, которая, согласно статье 196 Гражданского кодекса, составляет три года.

2. Отель, в котором мы жили, не соответствовал тому описанию, из которого мы исходили при бронировании. Мы рассчитывали совсем на другую инфраструктуру и сервис, удаленность от моря. Могу ли я получить какую-то компенсацию?
Можете, если докажете несоответствие обещанных услуг тем, которые вы получили в реальности. Пунктом 1 статьи 12 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – закон № 2300-1) предусмотрено, что, если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата оплаты и возмещения других убытков. Но, учитывая, что услуги вам уже оказаны (вы не отказались от проживания в этом отеле), потребовать назад всю уплаченную сумму не получится ( п. 1 ст. 779 ГК РФ). Однако вы можете воспользоваться другой нормой закона № 2300-1 : в связи с недостатками оказанной вам услуги вы можете потребовать уменьшения оплаченной цены и компенсации морального вреда ( п. 1 ст. 29, ст. 15 закона № 2300-1). Примеры таких решений судов в пользу туристов есть ( определение Московского городского суда от 20.03.12 по делу № 33-8311 ). Но для этого требуется доказать наличие в услугах недостатков, то есть несоответствие их условиям договора либо требованиям закона, либо обычно предъявляемым требованиям или целям, для которых такие услуги обычно используются. Такие признаки недостатков услуг названы в преамбуле закона № 2300-1.

3. Как доказать несоответствие отеля описанию, которое обещала турфирма?
Надо доказать, какое описание отеля было представлено при покупке тура и что он представлял собой на самом деле. Вы можете использовать полученные в турфирме буклеты, каталоги. Иногда суды в качестве доказательств принимают электронную переписку и распечатанную информацию с сайта, где рекламировался тур. Строго говоря, содержание сайта должно быть удостоверено нотариусом, но суды общей юрисдикции редко подходят к этому нюансу принципиально. Подтвердить реальное состояние отеля можно, например, информационными буклетами, выпущенными им самим (их можно взять в отеле), свидетельскими показаниями других туристов, которые отдыхали там наряду с вами (лучше, чтобы это были незаинтересованные лица – не ваши родственники и друзья). Можно использовать также фото- и видеоматериалы ( абз. 2 ч. 1 ст. 55 ГПК РФ). Главное, чтобы из них можно было достоверно установить, когда и где производилась съемка, поэтому снимать лучше таким образом, чтобы в кадр попали детали, выдающие их принадлежность к определенному отелю, например эмблемы отеля, его наименование. Еще можно попробовать составить акт с представителем принимающей стороны либо самого отеля: есть вероятность, что они согласятся подписать его либо дадут какое-то письменное объяснение, подтверждающее необходимые вам сведения.

4. Накануне запланированной поездки за границу мой ребенок попал в больницу – пришлось срочно отменять тур. Я попросила турагентство вернуть деньги, но получила сумму за вычетом крупного штрафа, который якобы взыскал отель за отмену брони. Правомерно ли это?
Это правомерно, если турагент действительно понес фактические расходы в связи с отказом туриста от тура. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора из-за существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенному изменению обстоятельств относится в том числе и болезнь туриста ( ст. 10 закона № 132-ФЗ).
В законе № 132-ФЗ не предусмотрено специальных последствий такого расторжения договора, поэтому в подобных ситуациях применяются положения статьи 32 закона № 2300-1. Она предоставляет потребителю право в любой момент отказаться от договора с компенсацией исполнителю фактически понесенных расходов. Аналогичные последствия (обязанность оплатить фактические расходы при отказе от договора возмездного оказания услуг) установлены и в пункте 3 статьи 781 Гражданского кодекса.
Если турагентство может доказать, что действительно было вынуждено заплатить штраф отелю за отказ от брони (или на основании договора возместить туроператору сумму штрафа, который тот заплатил отелю), то это признается фактическими расходами турагентства ( апелляционное определение Калининградского областного суда от 30.05.12 по делу № 33-2205/2012 , определение Московского областного суда от 12.01.12 по делу № 33-663/2012 ). Поэтому в таком случае вы можете получить свои деньги только за вычетом суммы этих расходов.

5. Я забронировала путевку за границу за три месяца до отпуска. За несколько дней до вылета в этой стране начались массовые беспорядки. Могу ли я отказаться от тура и вернуть уплаченные деньги?
Отказаться от тура можно, но размер возвращаемой суммы будет зависеть от официального подтверждения информации о беспорядках. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. При расторжении договора по этим основаниям до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, то есть в полном размере без каких-либо удержаний.
Но при этом необходимо учитывать, что сообщений СМИ о каких-либо беспорядках и бедствиях недостаточно. Наличие указанных обстоятельств подтверждается решениями компетентных государственных органов ( ст. 14 закона № 132-ФЗ). Например, в связи с известными беспорядками в Египте Ростуризм официально рекомендовал туроператорам и турагентам приостановить отправку российских туристов в Египет до нормализации там обстановки. На основании этого решения многие туристы смогли в судебном порядке получить назад деньги, уплаченные за туры в Египет, которые они аннулировали (см., например, определение Санкт-Петербургского городского суда от 26.04.12 № 33-4943/2012 ).
Если от уполномоченных органов нет официальных подтверждений угрозы безопасности туристов в какой-либо стране, то турист может отказаться от договора только на основании статьи 32 закона № 132-ФЗ, то есть компенсировав другой стороне фактические расходы.

6. Я оплатил туроператору тур в Прагу, в который входил перелет. У меня был стыковочный рейс из Тюмени в Прагу через Москву. Вылет из Тюмени задержали из-за погодных условий, поэтому я опоздал на московский рейс в Прагу. Мне пришлось самому покупать новый билет. Могу ли я потребовать от туроператора возместить эти расходы?
Многое зависит от того, каким образом была организована перевозка, а также от позиции, которую займет суд. Если вы самостоятельно приобретали билет на первый (опоздавший) рейс, то оснований для требования компенсации от туроператора нет, так как риски, связанные с задержкой этого рейса, вы несете сами ( абз. 5 п. 1 письмо Роспотребнадзора от 06.07.10 № 01/9963-0-32 «О защите прав потребителей в сфере туризма»).
Поэтому туроператор отвечает лишь при условии, что перелет по всему маршруту (Тюмень – Москва – Прага) входил в турпродукт, который вы у него приобрели ( ст. 9 закона № 132-ФЗ). Правда, в этом случае туроператор может сослаться на пункт 3 статьи 401 Гражданского кодекса, согласно которому наличие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и неотвратимых при данных условиях обстоятельств, освобождает от ответственности за нарушение обязательств. Однако вы можете возразить, что в данном пункте речь идет об освобождении от ответственности, а не от исполнения самих обязательств как таковых. Следовательно, туроператор должен был исполнить свои обязательства по доставке вас в пункт назначения (Прагу), пусть и с опозданием, то есть обеспечить вас новым билетом. А так как билет вы приобрели за свой счет, вы можете требовать от туроператора возмещения расходов. Но гарантировать, что эту позицию поддержит и суд, к сожалению, невозможно.

7. Что делать, если окажется, что туроператор, у которого я купил путевку, не перечислил отелю деньги за мое проживание: обязан ли я повторно оплачивать проживание на месте? Если после вынужденной оплаты проживания у меня с собой не останется денег, могу ли я рассчитывать на помощь российского консульства?
Обязанности по повторной оплате у вас нет, но к этому могут вынуждать обстоятельства. Дело в том, что отель, не получивший оплату за свои услуги, не обязан эти услуги оказывать. Договор с отелем вы заключали не напрямую, а через туроператора ( абз. 17 ст. 1 закона № 132-ФЗ) и деньги вы тоже перечислили туроператору, а не отелю. Следовательно, обязательств перед вами у отеля не возникло, если, конечно, законодательство государства, в котором находится отель, не регулирует этот вопрос как-то по-другому.
Поэтому в ситуации, когда факт неоплаты выясняется только тогда, когда турист уже прибыл на место, ему остается либо заплатить повторно (на этот раз уже напрямую отелю), либо сразу же возвращаться назад (при условии, что есть возможность поменять дату обратного вылета).
Российское консульство в стране вашего временного пребывания не обязано оказывать вам материальную помощь. Часть 2 статьи 20 Федерального закона от 05.07.10 № 154-ФЗ «Консульский устав РФ» предусматривает следующие действия, которые должны совершить сотрудники консульства в случае обращения росийского гражданина, который оказался в государстве пребывания без средств к существованию: установить наличие обязательств лица или организации, пригласивших данного гражданина, по возмещению расходов, связанных с его пребыванием, и содействовать их исполнению, оказать содействие в установлении контактов данного гражданина с членами его семьи, родственниками или иными лицами, оказать иную необходимую помощь в пределах своих полномочий. Таким образом, законодательство не наделяет консульских должностных лиц полномочиями оказывать гражданам РФ в таких случаях материальную помощь, а лишь обязывает оказать содействие в изыскании необходимых средств, в частности помочь связаться с близкими, которые могут вам помочь. Но это вполне можно сделать и самостоятельно.

Скоро в журнале «Юрист компании»
    Узнать больше


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Академия юриста компании

      Академия

      Смотрите полезные юридические видеолекции

      Смотреть

      Cтать постоян­ным читателем журнала!

      Cтать постоян­ным читателем журнала

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      © Актион кадры и право, Медиагруппа Актион, 2007–2017

      Журнал «Юрист компании» –
      первый практический журнал для юриста

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Юрист компании».

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации  ПИ № ФС77-62254 от 03.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем ваше чтение

      Это профессиональный сайт для юристов-практиков. Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, мы вынуждены размещать лучшие статьи в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Вы продолжите читать статью через 1 минуту
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль