«Работа с потребителями – это не только суды. Иногда бывают и казусные ситуации»

536
В компании, которая работает в сфере дистанционной торговли по каталогам, юристам подчас приходится разбираться с совершенно неожиданными ситуациями в отношениях с клиентами. Что это за ситуации, нам рассказала Анна Саливон, директор юридического департамента Otto Group Russia.


В компании, которая работает в сфере дистанционной торговли по каталогам, юристам подчас приходится разбираться с совершенно неожиданными ситуациями в отношениях с клиентами. Что это за ситуации, нам рассказала Анна Саливон, директор юридического департамента Otto Group Russia.

«Работа с потребителями – это не только суды. Иногда бывают и казусные ситуации»
Анна Саливон, директор юридического департамента компании Otto Group Russia

Устройство юридической службы

Компания

Otto Group Russia — российское подразделение корпорации Otto, основанной в Германии в 1949 году. На сегодняшний день в структуру корпорации входят 123 компании в 19 странах Европы, Северной Америки и Азии. Otto Group занимает второе место в мире в сфере розничной электронной торговли, а в пределах Европы — лидирующую позицию. Холдинг Otto Group Russia включает 10 компаний, в которых в общей сложности работает около 1800 человек. В конце 2009 года концерн приобрел российское отделение компании Quelle.

— С Otto Group Russia ассоциируется прежде всего торговля под брендом Otto, но ведь на самом деле ваша группа компаний ведет торговлю и под не менее известными брендами Quelle, Bonprix, WITT International, MyToys и пр. У всей группы компаний единая юрслужба или самостоятельные отделы?

— Наш юридический департамент, который входит в структуру управляющей компании, обслуживает всю группу компаний. В составе департамента три отдела, самый крупный из которых — отдел правового обеспечения бизнеса. Его работа как раз сфокусирована на правовых вопросах, которые возникают в процессе дистанционной торговли под всеми нашими брендами, а также в связи со складским хранением, логистикой, строительством и недвижимостью. Кроме него в департаменте есть отдел корпоративного и трудового права, а также судебный отдел. Всего в департаменте работают 11 человек плюс в компании Quelle (ЗАО «Майл Ордер Сервис») есть два своих юриста, которые территориально от нас обособлены, но фактически мы с ними работаем в одной связке.

— У вас бывает необходимость во взаимодействии с юристами головного офиса в Германии?

— Да, мы достаточно плотно с ними работаем — общаемся практически каждый день. В основном, конечно, по телефону, путем переписки и видеоконференций, реже — путем личных визитов друг к другу. Большей частью мы обсуждаем текущие вопросы налогового и корпоративного права — наши немецкие коллеги зачастую хотят понять, как в России работают те или иные процессы. У них даже есть такая шутка: у всех иностранных подразделений все урегулировано и понятно, а у вас в России всегда есть «свой путь» (Russian way). С чем это связано? Например, у нас есть определенные требования налогового и бухгалтерского учета: буквально под каждую операцию, чтобы обосновать расходы и отнести их на затраты в налоговых целях, нужно собрать целый ряд подтверждающих документов, включая договор. В Германии в этом отношении гораздо более мягкие требования законодательства (достаточно счета и акта). Там очень удивляются, когда сталкиваются с нашими реалиями.

Специфика работы

— В чем заключаются основные блоки работы отдела правового обеспечения бизнеса?

— Прежде всего нужно сказать, что бизнес корпорации Otto не ограничивается только розничной торговлей, сейчас это многоплановый концерн торговли и услуг. Корпорация владеет хлопковыми заводами в Африке, фабриками по пошиву одежды в Азии, имеет в своем составе складские, перевозочные, почтово-обрабатывающие компании. В России Отто Групп предлагает услуги как в сфере B2C (клиентам — физическим лицам), так и B2B (корпоративным клиентам). В первом случае это торговля по каталогам и через интернет-магазины. Во втором случае — это услуги, включающие создание интернет-магазина «под ключ», а также предлагающие различные опции, которые позволяют запустить интернет-магазин и организовать в нем высокий уровень сервиса. Таким образом, сфера, требующая правовой поддержки, весьма обширна. Если описать, к примеру, как строится торговля по каталогам или в интернет-магазинах, вы увидите, что до того момента, как товар дойдет до потребителя, требуется целая цепочка договоров, и в этой цепочке есть несколько блоков, требующих внимания юристов.

— Каких именно?

— Все начинается с создания самих каталогов. Каталоги одних брендов создаются непосредственно в Германии, других — здесь, в России. Товары в основном закупаются у поставщиков по внешнеторговым контрактам. Соответственно, сфера юристов — это договоры с поставщиками и договоры, связанные с созданием и продвижением каталогов (с фотографами, моделями, копирайтерами). Но в этом плане от нас зачастую требуется только электронное согласование договоров, так как сама база шаблонов договоров у нас создана уже достаточно давно. Кроме того, мы согласовываем содержание каталогов — оцениваем их на предмет наличия информации, которая обязательно должна быть указана в соответствии с законодательством о защите прав потребителей и персональных данных. Следующий этап — распространение каталогов и заказы потребителей. Здесь правовая оценка дается договорам о вложениях в каталоги, безадресной рассылке и пр. Все заказы, независимо от того, как они поступили (через колл-центр, интернет, по почте), обрабатывает специальная служба, которая компонует заказ, собирая нужные товарные позиции на складе, и отправляет заказчику через Почту России или курьерской доставкой. Соответственно, требуется договор о курьерских или почтовых услугах. Это то, что касается цепочки договоров. Что касается иных блоков, требующих внимания юристов, то это, в частности, отношения с потребителями, сбор персональных данных и получение согласия на их использование. Отдельный блок работы — это продвижение каталогов, реклама. Все это также требует правовой оценки на предмет соответствия законодательству.

Биография

Анна Саливон родилась в 1978 году в Ялте. В 2002 году окончила юридический факультет Кубанского государственного университета. В 2012 году завершила обучение по программе комплайенс в Манчестерской Школе Бизнеса (University of Manchester Business School). Юридическую карьеру начинала с работы в коллегии адвокатов, затем два года работала в судебном департаменте ОАО «Росспиртпром». В 2006 году возглавила договорный отдел юридического департамента компании Otto Group Russia, а в 2008 году стала директором департамента.

— В части применения требований законодательства о персональных данных у вас не возникает каких-либо сложностей?

— Неоднозначные ситуации бывают, например, когда клиент делает заказ по телефону и, соответственно, согласие на обработку персональных данных и на получение рекламных рассылок тоже может дать только устно. На случай спорной ситуации нужны доказательства, ведь именно оператор персональных данных должен доказать факт получения согласия. Поэтому в нашем колл-центре операторы ведут запись разговоров с клиентами. Теоретически возможна ситуация, при которой клиент поставит под сомнение такое согласие (скажет, что звонил не он, голос не его). В таком случае ситуацию должна разрешить экспертиза. С интернет-торговлей проще — при оформлении заказа на сайте клиент должен поставить галочку (клик) в форме о согласии на обработку его персональных данных и на последующую отправку ему товарных предложений. Подтвердить это согласие технически нетрудно, и у нас еще не было ситуаций, когда получение согласия оказалось под сомнением.

— Но ведь требования законодательства не ограничиваются получением согласия субъекта персональных данных — необходимо еще соблюсти определенные технические требования к защите этих данных при их обработке. С этим не было сложностей?

— Для нас этот вопрос уже благополучно разрешен. Действительно, все компании, которые работают с персональными данными, должны иметь определенное сертифицированное оборудование, которое обеспечивает защиту этих данных при их обработке. Мы провели все мероприятия, которые требовал закон, и на данный момент полностью готовы к проверкам регулятора.

— У вас много споров с потребителями?

— Любая сфера массового ритейла не может обойтись без спорных ситуаций с потребителями, в том числе без потребительского экстремизма. Но на самом деле в подавляющем большинстве случаев все вопросы можно урегулировать без суда на уровне службы по работе с клиентами. Ситуации, когда компромисса достичь не удается, бывают редко. Кстати, у компании Quelle практически не было ни одного судебного спора с потребителями. Конфликтные ситуации, которые доходят до суда, чаще всего бывают связаны со стимулирующими мероприятиями. Например, мы объявляем о проведении маркетинговой акции, участниками которой могут стать те, кто сделал заказ. Победитель определяется по максимальной сумме заказа согласно условиям акции. Некоторые клиенты, совершив заказ на крупную сумму, полагают, что стали победителями, и ожидают получения призов, обещанных по условиям акции. Далее от таких граждан заявления поступают не только в суды, но иногда и в правоохранительные органы. Хотя на самом деле есть клиенты, которые сделали заказы на еще более крупные суммы. Мы предоставляем всю документацию о проведении стимулирующих мероприятий, раскрываем, как был определен победитель, предоставляем доказательства вручения приза этому победителю. Ни одного такого дела мы не проиграли.

Работа с потребителями — это не только суды. Иногда бывают и казусные ситуации. Например, нам периодически приходится разбираться с чужими паспортами. При заказе по каталогу клиент заполняет купон, в котором, в том числе, надо указать паспортные данные. Они необходимы, чтобы избежать путаницы с заказами однофамильцев. Представьте себе, некоторые клиенты вместе с купоном-заказом отправляют нам свои паспорта. Разумеется, когда есть возможность, мы связываемся с ними и за свой счет высылаем им паспорта обратно. Но некоторые клиенты на связь не выходят. Мы сделали запрос в правоохранительные органы с просьбой разъяснить, как поступать в этом случае. Надо сказать, они тоже были в замешательстве. Сейчас мы передаем такие паспорта в правоохранительные органы.

Не только о работе

Вы учитесь на факультете иностранных языков в МГУ. Это как-то связано с работой?

Я учусь по программе «Переводчик в сфере профессиональных коммуникаций» (юридический перевод). Это позволит мне углубить знания именно профессионального английского. Диплом переводчика даст возможность заверять мои переводы у нотариуса.

У вас совсем маленький ребенок. Как удается совмещать материнские заботы с руководящей работой?

Карьеру и материнство можно гармонично сочетать. А главные помощники в этом — любящий мужчина и хороший работодатель. Я не воспользовалась правом на отпуск по уходу за ребенком, но компания предложила мне гибкий график. Кроме того, грамотная организация помощи няни, бабушек и дедушек — посильная задача для руководителя с опытом.

Вы работаете в компании уже шесть лет. Не возникало чувство, что «засиделись»?

Нет, никогда. Каждый год приносил новые проекты, задачи и вызовы, поэтому скучать в такой динамике не приходилось.

— Какая из текущих задач у вас на данный момент самая актуальная и объемная?

— Мы сейчас начинаем строительство еще одного складского комплекса в Твери. Для нас это большой проект, потому что он требует знаний земельного законодательства и сопровождения строительства, начиная от процедуры выделения земельного участка и заканчивая договорами с подрядчиками. Это очень специфическая сфера прежде всего из-за особенностей законодательного регулирования. В частности, при выделении земельного участка под строительство мы столкнулись с двояким толкованием норм права: у местной администрации было свое видение, у нас — свое. Для внесения ясности в этот вопрос мы привлекали внешнего консультанта. Сейчас вопрос решен, и у нас уже начались активные поездки для согласования выделения земельного участка, оформления разрешения на строительство и т. п.

Требования к сотрудникам: знание иностранного языка

— Чтобы устроиться на работу в ваш департамент, юристу обязательно иметь опыт работы именно в ритейле?

— Все очень индивидуально. Опыт работы именно в нашем сегменте нужен далеко не всегда. Есть вакансии, которые требуют специфических знаний независимо от сферы бизнеса, например для работы в корпоративном отделе. Бывает, что мы берем человека вообще с минимальным опытом, но готового обучаться в ходе работы, заинтересованного и увлеченного.

— А знание немецкого языка вашим юристам нужно? Ведь вы постоянно взаимодействуете с коллегами из головной компании.

— Немецкий язык в работе используется только в компании Quelle, там сложилась своя бизнес-культура. Во всех остальных компаниях группы рабочий язык английский. С коллегами из головного офиса в Гамбурге мы общаемся только на английском языке. При этом высокий уровень владения иностранным языком требуется далеко не каждому сотруднику юридического департамента. Например, судебным юристам он необязателен, за исключением руководителя судебного отдела, который на ежемесячной основе готовит отчеты на английском языке, регулярно информирует менеджмент компании о результатах рассмотрения важных судебных споров. Юристы-договорники, как правило, все владеют языком на достаточно высоком уровне. В настоящий момент мы ищем юриста по корпоративному праву, и у кандидата обязательно должен быть хороший уровень владения языком, потому что ему придется ежедневно созваниваться с немецкими коллегами, отправлять на согласование проекты различных двуязычных документов. Кстати, у нас хорошие условия для желающих поднять свой языковой уровень — компания оплачивает 50 процентов стоимости обучения. В том числе если человек хочет выучить второй язык, например немецкий, несмотря на то, что он не является у нас рабочим.


Интервью: Дарья Бондарчук. Фото: Алексей Новиков



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Академия юриста компании

Академия

Смотрите полезные юридические видеолекции

Смотреть

Cтать постоян­ным читателем журнала!

Cтать постоян­ным читателем журнала

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Рассылка

© Актион кадры и право, Медиагруппа Актион, 2007–2016

Журнал «Юрист компании» –
первый практический журнал для юриста

Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Юрист компании».


  • Мы в соцсетях

Входите! Открыто!
Все материалы сайта доступны зарегистрированным пользователям. Регистрация займет 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Только для зарегистрированных пользователей

Всего минута на регистрацию и документы у вас в руках!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

В рассылках мы вовремя предупредим об акции, расскажем о новостях в работе юриста и изменениях в законодательстве.