«В России все большее распространение получает такое явление, как потребительский экстремизм»

527
Хотя у группы компаний «Связной» помимо ритейлинга немало иных проектов, правовое сопровождение которых на первый взгляд должно иметь яркую специфику, все направления успешно курируют одни и те же юристы единой юрслужбы. И самый острый вопрос практики, как рассказала нам начальник управления по правовым вопросам Мария Федорова, связан все-таки с ритейлингом.

Хотя у группы компаний «Связной» помимо ритейлинга немало иных проектов, правовое сопровождение которых на первый взгляд должно иметь яркую специфику, все направления успешно курируют одни и те же юристы единой юрслужбы. И самый острый вопрос практики, как рассказала нам начальник управления по правовым вопросам Мария Федорова, связан все-таки с ритейлингом.

«В России все большее распространение получает такое явление, как потребительский экстремизм»
Мария Федорова, начальник управления по правовым вопросам группы компаний «Связной»

Компания

«Связной» — крупнейший в России независимый мультиканальный ритейлер федерального масштаба. Сегодня на территории России открыт 3341 магазин. Эти магазины ежедневно совокупно посещают более 1,7 млн человек. В магазинах сети помимо мобильных телефонов и услуг операторов сотовой связи представлены мобильная электроника и аксессуары. «Связной» предоставляет также услуги оплаты интернета, цифрового ТВ, коммунальных платежей, оказывает финансовые услуги.

— У вас большая юридическая служба?

— Да, у нас довольно крупное управление — в нем работает около 70 человек.

— По современным меркам это действительно масштабно для внутренней юридической функции. Какие основные направления работы выделены в управлении?

— В составе управления три отдела. Один из них занимается общеправовым сопровождением деятельности всей нашей группы компаний (то есть договорной и корпоративной работой, интеллектуальной собственностью и т. д.), второй — судебно-претензионной работой, не связанной с защитой прав потребителей, а третий ведет судебно-претензионную работу только по спорным вопросам с покупателями.

— Ваше управление централизованно обслуживает также подразделения компании в других регионах или только центральный офис в Москве?

— Во-первых, не весь состав управления находится в Москве. Тот отдел, который занимается спорными вопросами с покупателями (а это более половины от общего числа наших юристов), находится в Нижнем Новгороде. Во-вторых, что касается обслуживания филиалов, то в каждом регионе, в котором представлена компания «Связной», правовую работу курируют один-два региональных юриста. Плюс в случае необходимости судебного разбирательства на местах мы привлекаем также внештатных юристов.

— С чем связан тот факт, что блок работы с потребителями централизован не в Москве, а в Нижнем Новгороде?

— Это связано с тем, что Поволжье — очень интересный регион с точки зрения правового обслуживания в таком чувствительном для нас блоке работы, как отношения с потребителями. С тех пор как в законе «О защите прав потребителей» появилась норма, позволяющая присуждать в пользу потребителя штраф за то, что продавец добровольно не удовлетворил его требования до суда, в России все большее распространение получает такое явление, как потребительский экстремизм. Эта норма, к сожалению, простимулировала недобросовестных лиц к особому способу зарабатывания денег. В отдельных регионах это явление особенно заметно, что не может не беспокоить участников рынка.

— Мы еще вернемся к теме потребительского экстремизма, а пока хотелось бы узнать: у таких особенных по сравнению с основным бизнесом проектов, как «Связной Загрузка» (контент-провайдер), «Связной Трэвел» (онлайн-сервис по организации путешествий), «Связной Страхование» самостоятельная правовая поддержка или они тоже на вашем обслуживании?

— По-разному. Например, «Связной Трэвел» не является отдельным юридическим лицом, это просто один из проектов «Связного». Соответственно, «Трэвел» попадает под общеправовое сопровождение. А вот «Связной Загрузка» — отдельное юридическое лицо, и деятельность этой компании поддерживает своя команда юристов. Но мы курируем их работу в тех сферах, которые касаются корпоративных вопросов и интеллектуальной собственности, а также, когда это необходимо, оказываем поддержку в судебной работе, совместно прорабатываем некоторые вопросы, связанные с крупными маркетинговыми акциями. Что касается лицензируемой страховой деятельности, то она, естественно, ведется через отдельное юридическое лицо. Тем не менее в страховой компании нет своей юридической службы — все правовые вопросы, возникающие в ее деятельности, адресуются нашему управлению.

— Но ведь страховое право — это особый мир. У вас в составе управления есть специализированные страховые юристы?

— В такой узкой специализации нет необходимости. Правовыми вопросами, которые возникают у компании «Связной Страхование», может заняться любой из юристов нашего управления. Вообще специализация у нас присутствует только по функционалу, но не по отраслям права. Например, те, кто занимается судебной работой, не ведут договорную работу, и наоборот. Кроме того, при распределении функционала учитывается уровень квалификации юристов: нестандартные вопросы поручаются более опытным юристам, а вопросы более массового, потокового характера — другим сотрудникам. Но что касается специфики, то любой юрист нашего управления ориентируется в совершенно разных правовых сферах, так или иначе связанных с деятельностью «Связного».

— Давайте вернемся к спорам с недобросовестными потребителями. В чем конкретно проявляется более широкое распространение потребительского экстремизма в отдельных регионах?

Биография

Мария Федорова родилась в 1978 году в Москве. В 2000 году окончила юридический факультет МГУ имени М. В. Ломоносова. На старте карьеры была единственным юристом туристической компании, затем несколько лет занимала аналогичные позиции в компаниях разных сфер деятельности (строительство, недвижимость, маркетинг, финансы и страхование). В 2007 году стала директором по юрвопросам ОАО «Московская Сотовая Связь» (оператор сотовой связи «Скайлинк»), затем занимала такую же должность в ОАО «ЦентрТелеком» и ОАО «Ростелеком». В 2013 году возглавила управление по правовым вопросам группы компаний «Связной».

— Эта история имеет комплексный характер. Во-первых, действия таких недобросовестных потребителей (причем, хочу заметить, как правило, речь идет не об отдельных личностях, а об организованных группах лиц, действия которых сопряжены с мошенничеством, и они весьма изобретательны. В частности, нам известны некоторые способы намеренного создания дефектов в технике с помощью программного взлома, которые используют такие лица. К сожалению, экспертиза не всегда в состоянии выявить умышленный характер порчи в подобных случаях (у экспертов просто нет таких методик), поэтому заключение экспертизы может оказаться не в нашу пользу. Бывают и совсем вопиющие случаи — когда результаты экспертизы поддельные.

Во-вторых, трудности связаны с судебной практикой, которая в непростых регионах бывает необъективной. Вот, например, штраф, о котором я упоминала выше, закон «О защите прав потребителей» предусматривает для случаев, когда продавец добровольно не выполняет требования потребителя. Как вы считаете, должен ли взиматься этот штраф в случаях, когда мы изначально готовы идти навстречу потребителю, выплатить ему денежные средства в добровольном порядке, но он сам уклоняется от получения денег и явно настроен только на судебный порядок разрешения спора?

— Думаю, что не должен. Иное толкование не соответствовало бы смыслу закона. А что, у судов бывает другое мнение?

— Да, в непростых регионах с нас взимают штраф даже в таких случаях. Притом что недобросовестные потребители, злоупотребляя своими правами, не только уклоняются от получения денег в досудебном порядке, но еще и всячески затягивают судебный процесс, чтобы неустойка росла и росла. Им это выгодно, потому что размер штрафа определяется как половина всей суммы, присужденной в пользу потребителя. И эта пагубная практика идет от областных судов отдельных регионов, поэтому обжалование судебных актов нижестоящих инстанций ни к чему не приводит. В других же регионах ситуация более или менее ровная. Если суд видит явное злоупотребление правом со стороны потребителя, ему отказывают в иске. В том числе суд может принять во внимание тот факт, что данный потребитель уже не раз выступал истцом в подобных сомнительных исках.

Не только о работе

— Какая еще профессия, кроме юриспруденции, кажется вам самой привлекательной?

— Мое желание стать юристом было осознанным, но несколько лет назад у меня была если не мечта, то огромное желание быть архитектором. Это созидательная и креативная работа, которая несет людям положительные эмоции долгие годы после того, как ты ее закончила.

— Если бы вам внезапно представилась возможность уйти в отпуск на год без малейших финансовых потерь, как бы вы провели этот год?

— Я бы провела этот год дома с семьей.

— Какая из прочитанных за последнее время книг (не по работе, а для души) произвела на вас самое сильное впечатление?

— В последнее время я читаю в основном специализированную литературу. Времени что-нибудь почитать для души, к сожалению, совсем нет.

— Учитывая, что во многих случаях речь идет даже об одних и тех же истцах, можно вести черный список потребителей-экстремистов. Это как-то помогло бы?

— Нет, само по себе наличие такого черного списка не является эффективной мерой. В силу публичного характера договора купли-продажи в наших магазинах мы не вправе отказывать отдельным потребителям в совершении покупки, даже если уже знаем, что имеем дело с недобросовестным лицом. Поэтому мы настроены на борьбу с этим явлением через плотное взаимодействие с правоохранительными органами. А для того чтобы привлечь их пристальное внимание к этой проблеме, мы считаем необходимым объединить усилия с другими розничными сетями, которые не меньше нас страдают от этого явления.

— В вашей работе есть другие масштабные и сложные блоки, которые по значительности сравнимы с борьбой с потребительским экстремизмом?

— Конечно. Хотя многие блоки нашей работы давно стандартизированы и не вызывают трудных вопросов, традиционно интересным направлением остается правовое сопровождение маркетинга, а также запуска новых проектов (новых направлений бизнеса компании).

— Договорная работа — это как раз стандартизированный блок?

— В основном да. Хотя стандартизация тех или иных договоров обусловлена конкретным направлением деятельности. В частности, договоры аренды помещений для магазинов, договоры с поставщиками товаров, которые компания в дальнейшем продает в розницу, имеют массовый и стандартный характер. А такое направление, как агентская деятельность (связанная с приемом платежей, продажей финансовых и страховых продуктов), массовым назвать нельзя. Каждый агентский проект требует особой правовой проработки.

— Какая у вас сейчас первоочередная задача на «повестке дня»?

— Мы вплотную занялись созданием собственной информационной базы, которая должна охватить всю нашу судебно-претензионную работу. Это позволит нам детально структурировать информацию по всем судебным процессам на каждом этапе, начиная с претензии и заканчивая исполнительным производством. Такое информационное поле в свою очередь даст нам возможность делать качественную аналитику и тем самым оценивать эффективность нашей работы, в случае необходимости вносить соответствующие коррективы. В том числе мы сможем еще подробнее, чем сейчас, вести мониторинг судебной практики в различных регионах, отслеживать изменения в ней и как следствие быть более гибкими.

— Кстати, если говорить о судебной работе, как она у вас организована? В составе управления даже не один, а два судебных отдела (и немаленьких), но в то же время вы упомянули, что привлекаете еще и внештатных специалистов.

— У штатных судебных юристов скорее аналитический характер работы: они разрабатывают правовую позицию и готовят документы для процесса, но непосредственно в суд не ходят. У нас в этом смысле сложился механизм работы, свойственный англо-американской системе разделения юридических функций. Построена эта система следующим образом: за каждым юристом судебного отдела закреплен определенный регион, в этом регионе он по мере необходимости привлекает на договорной основе судебных представителей и взаимодействует с ними. Штатный судебный юрист готовит правовую позицию и документы по тем правовым спорам, которые возникают в подконтрольном ему регионе, снабжает этими сведениями судебных представителей и контролирует результаты их работы. Это гораздо эффективнее, чем отправлять штатных юристов-судебников в многочисленные командировки для личного участия в процессах.

Скоро в журнале «Юрист компании»
    Узнать больше


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Академия юриста компании

      Академия

      Смотрите полезные юридические видеолекции

      Смотреть

      Cтать постоян­ным читателем журнала!

      Cтать постоян­ным читателем журнала

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Рассылка

      © Актион кадры и право, Медиагруппа Актион, 2007–2017

      Журнал «Юрист компании» –
      первый практический журнал для юриста

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Юрист компании».

      
      • Мы в соцсетях
      Внимание! Вы находитесь на сайте для юристов

      Вы точно юрист? Предлагаем сделку!
      Пройдите быструю регистрацию, а мы обеспечим вас увлекательным юридическим чтением.
      Регистрация займет минуту.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль