«Сейчас мы заключаем договоры уже на зимний сезон – буквально готовим сани летом»

588
Даже не работая в юрслужбе компании-туроператора, можно предположить, что самая массовая из ее функций — рассмотрение претензий потребителей и споров с ними. В действительности так и есть, а причины этого — в особенностях законодательства о туристической деятельности и судебной практики, о которых нам рассказала Евгения Нечипоренко, начальник юридического отдела компании TUI Russia & CIS.

Даже не работая в юрслужбе компании-туроператора, можно предположить, что самая массовая из ее функций — рассмотрение претензий потребителей и споров с ними. В действительности так и есть, а причины этого — в особенностях законодательства о туристической деятельности и судебной практики, о которых нам рассказала Евгения Нечипоренко, начальник юридического отдела компании TUI Russia & CIS.

«Сейчас мы заключаем договоры уже на зимний сезон – буквально готовим сани летом»

— Мне кажется, сфера туризма — лидер в части количества претензий потребителей (слишком многое зависит от субъективного восприятия и от действий третьих лиц). Поэтому первое, о чем хотелось бы спросить: у вас обращениями потребителей занимается отдельная внутренняя функция или ваш отдел?

Компания

Компания TUI Russia & CIS — один из ведущих туроператоров России и Украины, совместное предприятие европейского лидера в туризме TUI Travel Plc и российской инвестиционной компании S-Group Capital Management, созданное в апреле 2009 года. Компания обслуживает более 800 тыс. туристов в год и включает свыше 600 турагентств (собственных и франчайзинговых). Туроператор специализируется на массовых туристических направлениях, включая Турцию, Египет, Испанию, Чехию, Италию, Хорватию, Черногорию, Кипр, Болгарию и другие, и делает ставку на предоставление туристического сервиса полного цикла под своим брендом.

— Ответы на письменные претензии потребителей и судебные споры с ними — один из блоков работы нашего отдела и, пожалуй, самый крупный по объему (не по сложности, а по массовости). Например, на следующей неделе нам предстоит 10 судебных заседаний, а в среднем у нас в работе всегда есть 20−25 дел, находящихся на разных стадиях процесса. Как видите, в отдельную функцию этот блок работы в нашей компании не выделен.

— Тогда, наверное, и отдел у вас немаленький?

— Возможно, это кому-то покажется удивительным, но весь наш юридический отдел — это пять юристов, включая меня. Два человека специализируются как раз на претензионно-исковой работе, им помогает один младший юрист, и один человек занимается договорами, а также корпоративным правом. Наиболее сложные проекты я беру на себя. Но при таком скромном количественном составе коллектива мы, конечно, стремимся к взаимозаменяемости.

— Турагентства, работающие под брендом TUI, есть по всей России. Ваш юротдел поддерживает их работу?

— Под брендом TUI работают как обособленные подразделения нашей компании, так и наши партнеры (условно их можно назвать франчайзи, но строго юридически отношения с ними, конечно, нельзя считать франчайзингом в чистом виде). Правовой поддержкой собственных подразделений занимаемся мы, а что касается сторонних агентств, то это самостоятельные компании со своими юрслужбами. Но каждый раз, когда мы только вступаем в отношения с новым партнером, мы проводим вводный семинар, на котором рассказываем об основных аспектах туристической деятельности, предупреждаем о тех вопросах и ситуациях, которые могут возникнуть у партнера.

— Почему так много судебных споров с потребителями?

— Частично вы сами обозначили причины: во-первых, некоторые претензии вызваны субъективным восприятием (когда туристу просто что-то не понравилось, хотя нарушений условий договора как таковых не было). Например, одного клиента, который буквально атаковал нас претензиями, а Роспотребнадзор и Ростуризм — жалобами, не устраивало расстояние от отеля до пляжа. Он потом подал иск на несколько миллионов рублей, и суд ему отказал. В другом случае клиенту не понравилось меню питания в отеле. Нам пришлось обратиться к рекомендациям Всемирной организации здравоохранения в части суточной потребности человека в энергии (калориях) и конкретных питательных веществах. Совсем свежий пример: сейчас нам пытаются доказать, что в самолете слишком маленькое расстояние между креслами. Хотя, как я полагаю, если воздушное судно допустили к полетам, то наверняка оно соответствует определенным нормативам.

— А почему претензии, которые касаются авиакомпаний, предъявляют вам?

— Это связано со второй причиной обращения потребителей к нам. В нашем бизнесе очень многое зависит от действий третьих лиц (отелей, авиакомпаний, принимающей стороны). При этом в 2012 году вышло постановление Пленума Верховного суда, в котором судам было дано указание, что в любом случае за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, перед туристом отвечает туроператор*. Мы понимаем, что должны отвечать за отель, за чартерный рейс, за принимающую сторону, но вот то, что мы должны отвечать даже за ошибки, которые допускает турагент (например, когда сотрудники турагентства неправильно оформили документы или некорректно внесли данные в систему бронирования, не обратили внимания на срок окончания действия паспорта туриста и т. д.), это, наверное, не совсем справедливо. Однако Верховный суд считает иначе, поэтому такие претензии мы тоже получаем. Правда, зная об этой ситуации, мы очень подробно прописываем в договорах с турагентствами, кто за что отвечает, и можем потребовать от агента, по вине которого нам пришлось выплачивать компенсации туристам, возместить эти расходы.

Ну и, наконец, третья причина — к сожалению, нередки случаи откровенного потребительского экстремизма.

«Сейчас мы заключаем договоры уже на зимний сезон – буквально готовим сани летом»

— Что вы имеете в виду под потребительским экстремизмом?

Биография

Евгения Нечипоренко родилась в 1980 году в Челябинске. В 2002 году окончила юридический факультет Ульяновского государственного университета. С июня 2005 года по август 2007 года работала в одной из крупнейших мировых компаний нефтяного машиностроения. С августа 2007 года по апрель 2009 года — в консалтинговой компании «Делойт». С апреля 2009 года по январь 2014 года возглавляла юридический департамент и одновременно HR-службу в компании «КИА Моторс РУС». С марта 2014 года — начальник юридического отдела компании TUI Russia & CIS .

— Понимаете, если мы видим, что претензии обоснованны и наш клиент действительно что-то недополучил или услуга была оказана ненадлежащим образом, мы никогда не отказываемся от выплат в добровольном порядке. Но после того как Закон «О защите прав потребителей» позволил судам присуждать в пользу потребителя штраф за то, что продавец добровольно не удовлетворил его требования (а это 50 процентов от всей суммы, присужденной в пользу потребителя), со стороны некоторых клиентов начались различные ухищрения с целью обязательно довести дело до суда, хотя мы готовы решить вопрос мирно. Самый простой вариант — люди просто перестают выходить на связь после того, как мы соглашаемся выплатить деньги и просим предоставить банковские реквизиты или приехать в офис. А потом мы получаем от них иски. То есть налицо явная попытка заработать на штрафе. Особенно это заметно с учетом того, что туроператор ответствен за всех, кто принимает участие в формировании туристского продукта, и, значит, сумму, на которую может претендовать турист (и с которой рассчитывается штраф), можно накрутить. Например, размер компенсации, которую перевозчики выплачивают пассажирам за задержку авиарейсов, строго ограничен Воздушным кодексом и международными конвенциями. Но некоторые путешественники, руководствуясь тем, что перевозка — часть туристского продукта, предпочитают обращаться не к авиакомпании, а к туроператору и требовать не компенсацию за нарушение условий перевозки, а неустойку по закону «О защите прав потребителей» (3 процента за каждый день просрочки), причем считают ее от стоимости тура в целом. Это тоже несправедливая ситуация, и мы пытаемся бороться с такой практикой.

— Аналогичную проблему (намеренное доведение спора до суда ради выплаты штрафа) нам не так давно описывал руководитель юрслужбы одной крупной розничной сети по торговле техникой. Получается, везде одно и то же?

— Я до этого работала в автомобильном бизнесе и могу подтвердить, что споры с потребителями не сильно отличаются в зависимости от специфики бизнеса.

— Потребители могут подавать иски в суды по месту жительства. Значит, ваши юристы-судебники постоянно в командировках?

— Нет, это экономически нецелесообразно, учитывая, что средняя цена иска — 50 тыс. рублей. Мы стараемся выезжать на процессы в других городах по минимуму, только в особых случаях. Обычно достаточно представить отзывы и письменные пояснения, тем более что требования и обстоятельства спора, как правило, довольно стандартны.

— Туристический бизнес очень зависим от целого ряда факторов, которые могут измениться совершенно неожиданно. Вы в сфере туризма недавно, но за это время вам уже приходилось сталкиваться с подобными неожиданностями?

— Приходилось. В апреле этого года Турция внезапно изменила требования к сроку действия загранпаспортов. Как известно, эта страна привлекательна безвизовым режимом для россиян (виза не нужна на поездку сроком до двух месяцев). Но важно, чтобы на момент поездки срок действия заграничного паспорта туриста был минимум три месяца (так было раньше). И вдруг, не предупреждая об этом заранее, Турция увеличила минимальный срок действия паспорта до четырех месяцев. Причем произошло это незадолго до майских праздников, на которые у многих людей уже были забронированы туры. Кто-то из туристов, не проходивших по этим требованиям к срокам, не смог вылететь, кому-то пришлось срочно аннулировать туры. Конечно, это была для нас непростая ситуация.

— Расскажите о договорной работе: как формируется новый туристский продукт? Какие договоры для этого нужно заключить?

— Исходя из того, что туристский продукт — это сложный комплекс услуг, который включает в себя как минимум перевозку и размещение, для его формирования нам, соответственно, нужно заключить договоры с отелями и перевозчиками. Кроме того, как правило, есть третья составляющая: принимающая сторона. Это компания, которая организует встречу туристов в месте прибытия, трансфер, экскурсии, помогает при возникновении каких-то вопросов. На некоторых направлениях у нас работают собственные принимающие компании, на других — сторонние агентства, с которыми мы выстраиваем долгосрочные отношения. С крупными отельными сетями отношения, как правило, тоже носят долгосрочный характер, так что особых неожиданностей в договорной работе не бывает.

Не только о работе

— Для себя вы что предпочитаете — организованный туризм или самостоятельное бронирование отелей и билетов?

— Если я планирую пляжный отдых, то предпочитаю организованный туризм. Это и дешевле, и проще с точки зрения временных затрат. Если же я собираюсь посмотреть достопримечательности, то предпочитаю самостоятельно определять свою программу.

— Вам больше нравится отдыхать каждый раз в новом месте или, наоборот, возвращаться в любимые места несколько раз?

— Многое зависит от настроения и целей путешествия. У меня есть любимые города — например, Стамбул и Вена, но я люблю и открывать для себя совершенно новые места.

— Что стало последним самым ярким открытием?

— Грузия! Очень красивая страна, очень дружелюбные и солнечные люди. Я обязательно еще вернусь в Батуми.

— Учитывая, что речь идет о зарубежном отдыхе, какому праву обычно подчиняются такие договоры?

— Обычно применяется право той стороны, которая осуществляет основное исполнение по договору, то есть отеля или принимающего агентства. И я считаю, что это вполне логично. Нет никакого смысла навязывать, например, турецкому отелю право России. Он все равно в чем-то будет вынужден подчиняться нормам законодательства своей страны, потому что это важно для его отчетности, государственного надзора и контроля. Но, кстати, если говорить именно о праве Турции, то оно достаточно близко к нашему российскому законодательству тем, что тоже требует обязательно оформлять любое малейшее действие документом с подписями и печатью. Так что, не считая отдельных нюансов, договоры с турецкими партнерами для нас обычно абсолютно привычны. А по тем положениям, которые вызывают сомнения и вопросы, мы всегда можем обратиться за помощью к юристам наших турецких партнеров.

— С контрагентами из других стран, кроме Турции, бывают какие-то интересные особенности отношений?

— Например, французы предпочитают заключать контракты только на французском языке, и уговорить их на английский или какой-то другой язык практически невозможно. В целом с учетом стабильности отношений с любыми партнерами, из каких бы стран они ни были, для нас договоры с ними уже стали привычными. То же можно сказать об авиакомпаниях.

— Вы упомянули, что пришли в туризм из автомобильного бизнеса. Сложно было перестраиваться? В чем вы видите основную особенность туристического бизнеса в смысле его правового обслуживания?

— Туристический бизнес очень мобильный, и он очень зависим от многих факторов — и погоды, и курса валют, и каких-то катаклизмов, даже просто предпочтений клиентов в том или ином сезоне. Допустим, люди выбрали сначала одно направление для отдыха, но узнали, что погода на том побережье испортилась, и хотят срочно все переиграть. Или в этом сезоне клиенты почему-то предпочитают, допустим, Турцию, а в следующем — Египет. И под все эти нюансы нужно вовремя подстроиться. В этом смысле автомобильный бизнес, конечно, более стабильный. Но могу сказать, что такая активность для меня — как раз самое интересное. В таких условиях больше возможностей для профессиональной самореализации.

— Сейчас лето, как раз самая горячая пора для туризма. На работе юрслужбы это как-то сказывается?

— Не во всем. В части договорной работы у нас подготовка к очередному туристическому сезону начинается гораздо раньше самого сезона. Вот сейчас, например, мы заключаем договоры уже на зимний период — буквально готовим сани летом. Так что мысленно мы уже в зиме.

Интервью: Дарья Бондарчук. Фото: Алексей Новиков

* Пункт 50 постановления Пленума В. С.РФ от 28.06.12 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Скоро в журнале «Юрист компании»
    Узнать больше


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Академия юриста компании

      Академия

      Смотрите полезные юридические видеолекции

      Смотреть

      Cтать постоян­ным читателем журнала!

      Cтать постоян­ным читателем журнала

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Рассылка

      © Актион кадры и право, Медиагруппа Актион, 2007–2017

      Журнал «Юрист компании» –
      первый практический журнал для юриста

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Юрист компании».

      
      • Мы в соцсетях
      Внимание! Вы находитесь на сайте для юристов

      Вы точно юрист? Предлагаем сделку!
      Пройдите быструю регистрацию, а мы обеспечим вас увлекательным юридическим чтением.
      Регистрация займет минуту.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль