Был заключен договор на проведении свадебной фото и видео-съемки.

154

Вопрос

Компания занимается розничной продажей товаров (бытовая техника, электроника). В настоящее время большое количество потребителей обращается с претензиями к качеству сматрфонов или планшетных ПК, а именно: потребители указывают, что в процессе эксплуатации возникают различные недостатки и предъявляют требования о замене товара. При проведении проверки качества указанных товаров Авторизованные сервисные центры выдают акты выполненных работ, в которых указывают, что указанные потребителями недостатки не подтверждаются, однако производят обновление или смену программного обеспечения. Согласно п. 39. Постановления Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28 июня 2012 г. № 17 требования граждан , используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ. Потребители ссылаясь на данный пункт настаивают на удовлетворении их требований, считая что осуществлялся ремонт товара. Данная ситуация является очень спорной, т.к. потребители не предъявляют требований к качеству программного обеспечения, а указывают на различные недостатки товара, не связанные с ПО. Судебная практика по данному вопросу не однозначна, одни суди обновление и/или смену ПО в товаре считают ремонтом, другие нет. Роспотребнадзор, куда обращаются потребители, так же не дает однозначного ответа, является ли о ремонтом, однако становятся на сторону потребителей и говорят, что в таких случаях требования потребителей подлежат удовлетворения. Прошу Вас дать разъяснения: считается ли обновление и/или смена программного обеспечения таких товаров как: ноутбуки, планшетные ПК, смартфоны, сотовые телефоны и т.п., ремонтом. Или же обновление ПО не может быть основанием для удовлетворения требований потребителей, если требования к качеству ПО не предъявляется.

Ответ

Обновление программного обеспечения не является ремонтом.

 

Законом «О защите прав потребителей» (далее «Закон») предусмотрено, что потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Пунктом 1 ст. 10 Закона определено, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать, в том числе гарантийный срок, если он установлен (п. 2 ст. 10 Закона).

Согласно п. 1 ст. 13 Закона за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе, в том числе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (п. 1 ст. 18 Закона).

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

В силу п. 3 ст. 20 Закона в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Согласно ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет наложение административного штрафа на юридических лиц в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

При поступлении изделия в сервисный центр обновление программного обеспечения рекомендовано как обязательная профилактическая процедура, выполняемая с целью улучшения потребительских свойств изделия, и эта процедура не является ремонтом. После повторной проверки качества товара и обновления программного обеспечения товар снова передается потребителю. Сбой в ПО возможен в связи с тем, что потребитель может закачивать вредоносные программы, которые могут отрицательно сказываться на работе программного обеспечения.

В случае, если покупатель обращается с заявлением о расторжении договора кули-продажи и возврата денег за приобретенный товар, потребителю необходимо предоставить в письменной форме информацию о дате передачи товара потребителю для устранения недостатков товара и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара, а также отсутствие указанной информации в гарантийном талоне, будет вменено нарушение требований п. 3 ст. 20 Закона.

Согласно ГОСТу 18322-78 «Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения» в ремонт могут входить разборка, дефектовка, контроль технического состояния изделия, восстановление деталей, сборка. Ремонт изделий может выполняться заменой или восстановлением отдельных частей и сборочных единиц. Однако обновление программного обеспечения в соответствии с требованиями ГОСТа 15467 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» технически возможно и экономически целесообразно, так как происходит без разборки оборудования, без механических операций и представляет собой перенос обновленной заведомо исправной управляемой программы в электронное устройство с помощью сервисного кабеля, то есть перепрограммирование микросхемы памяти.

Обновление программного обеспечения не является ремонтом оборудования.

В силу п. 3 ст. 20 Закона предоставление продавцом в письменном виде покупателю информации о дате передачи товара потребителю для устранения недостатков товара и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара, с целью продления гарантийного срока на товар, в случае проведения гарантийного ремонта товара, а не в случае проверки качества товара. Целью предоставления покупателю информации предусмотренной п. 3 ст. 20 Закона является представление последнему возможности для продления срока гарантии товара, на период нахождения товара на ремонте.

Если потребитель при передаче товара заявлял требование о проведении ремонта, такое заключение его, как правило, устраивает. Если же клиент изначально настаивал на обмене товара или возврате уплаченной суммы, начинаются проблемы.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона право выбора вида требования, предъявляемого в связи с обнаружением в товаре недостатка, принадлежит потребителю. Данная позиция подтверждается и п. 17 Постановления Верховного Суда РФ от 29.09.1994 № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей». При этом потребитель вправе требовать замены товара либо отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в ст. 4 Закона, в том числе и технически сложного, при условии, что такие требования были предъявлены в течение 15 дней со дня его передачи потребителю.

Получив вышеуказанное заключение, потребитель заявляет, что вопреки его требованию о возврате (замене) товара, был проведен гарантийный ремонт, и его право на выбор вида требования было нарушено.

В таких случаях потребителю в письменной форме следует разъяснить, что согласно правилам гарантийного обслуживания, установленным изготовителем, при поступлении изделия в сервисный центр обновление программного обеспечения рекомендовано как обязательная профилактическая процедура, выполняемая с целью улучшения потребительских свойств изделия. Обновление программного обеспечения может содержать новые и обновленные функции, которые могли быть недоступны на момент приобретения, а также позволяет улучшить производительность устройства и его характеристики. Обновление программного обеспечения может производиться самим пользователем и не является ремонтной операцией.

Необходимо обратить внимание клиента, что согласно ГОСТ Р 18322-78 «Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения» в ремонт могут входить разборка, дефектовка, контроль технического состояния изделия, восстановление деталей, сборка. Ремонт изделий может выполняться с заменой или восстановлением отдельных частей и сборочных единиц. Обновление программного обеспечения в соответствии с требованиями ГОСТ 15467 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» технически возможно и экономически целесообразно, так как происходит без разборки оборудования, без механических операций и представляет собой перенос обновленной управляемой программы в электронное устройство с помощью сервисного кабеля, то есть перепрограммирование микросхемы памяти и, следовательно, не является ремонтом оборудования. Данная позиция подтверждается судебной практикой (Постановление ФАС СКО от 03.08.2010 по делу № А32-11275/2010-59/175-97АЖ).

В качестве превентивной меры можно обратиться в официальное представительство компании-производителя и получить письмо, подтверждающее, что обновление программного обеспечения устройства не признается ремонтной операцией.

27.12.2013

С уважением,

Флоненкова Светлана, эксперт «Системы Юрист»

Ответ утвержден Валентиной Яковлевой,

ведущим экспертом Горячей линии «Системы Юрист»

 



Академия юриста компании

Академия

Смотрите полезные юридические видеолекции

Смотреть

Cтать постоян­ным читателем журнала!

Cтать постоян­ным читателем журнала

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Рассылка

Опрос

Вы когда-нибудь меняли предмет или основание иска?

  • Да, все прошло хорошо 30.3%
  • Нет, никогда 30.3%
  • Да, но были сложности 39.39%
Другие опросы

© Актион кадры и право, Медиагруппа Актион, 2007–2016

Журнал «Юрист компании» –
первый практический журнал для юриста

Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Юрист компании».


  • Мы в соцсетях

Входите! Открыто!
Все материалы сайта доступны зарегистрированным пользователям. Регистрация займет 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль