Поломка купленной техники. Что нужно покупателю знать о своих правах

220
Сломанную технику бывает гораздо сложнее, чем другой товар, вернуть, обменять и даже сдать на гарантийный ремонт. Эта подборка вопросов с ответами поможет подсказать знакомым правильную тактику поведения.

1. Почему обменять или вернуть технику труднее, чем другие товары?

В случае поломки технически сложных товаров покупатели вправе требовать их обмена или расторжения договора купли-продажи с возвратом денег в течение 15 дней после покупки (п.1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее – закон о ЗПП). По истечении этого срока, но в пределах гарантийного срока обмен или возврат по закону возможен только в определенных случаях. А именно: если недостаток существенный, если нарушен срок устранения недостатков, а также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократных поломок. При этом перечень технически сложных товаров по закону о ЗПП должно утвердить Правительство РФ. Однако общего перечня технически сложных товаров, утвержденного для целей закона о ЗПП, не существует. Есть только перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков. Он был утвержден постановлением Правительства РФ от 13.05.97 № 575, то есть еще в период действия старой редакции закона о ЗПП. В связи с этим можно сделать вывод, что пока не утвержден общий перечень технически сложных товаров, потребители ограничены только в возможности обмена таких товаров по истечении 15 дней после покупки. Если же речь идет о возврате денег, то потребитель может заявить такое требование и по истечении вышеуказанного срока, даже если недостатки товара не являются существенными. Однако продавцы техники придерживаются иной точки зрения и, как правило, отказываются удовлетворять такие требования добровольно, считая, что перечень технически сложных товаров от 13.05.97 распространяется в том числе на требования об отказе от договора. Поэтому для урегулирования спорной ситуации может потребоваться обращение в суд.

2. В документах на стиральную машину указано, что на нее установлен год полной гарантии и два года бесплатного сервисного обслуживания. В чем разница?

Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатков изготовитель, продавец, уполномоченная организация или импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные в статье 18 закона о ЗПП (на замену товара, устранение недостатков, возврат денег и т. д.). А бесплатное сервисное обслуживание – это так называемое дополнительное обязательство в отношении недостатков, обнаруженных по истечении гарантийного срока. Это дополнительное обязательство изготовитель товара или продавец принимает на себя добровольно (п. 6, 7 ст. 5 закона о ЗПП). Поэтому объем этих обязательств они определяют самостоятельно. Чаще всего речь идет о бесплатном устранении мелких поломок без замены вышедших из строя деталей и без возможности возврата и обмена товара.3. Я сдал фотоаппарат на гарантийный ремонт. В гарантийном талоне указано, что срок ремонта составляет 30 дней при наличии запасных частей на складе сервисного центра, в случае их отсутствия срок ремонта может быть продлен до получения необходимых деталей. Есть ли какие-то ограничения по продлению этого срока? Срок устранения недостатков можно продлить только по соглашению сторон. При этом отсутствие необходимых запчастей не является основанием для продления данного срока и не освобождает от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально (п. 1 ст. 20 закона о ЗПП). Поэтому, если по истечении 30 дней ваш фотоаппарат так и не вернули из ремонта, вы можете направить в сервисный центр претензию и потребовать неустойку в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона о ЗПП). Просрочка также дает вам возможность изменить свои требования. То есть потребовать, например, замены товара или расторжения договора купли-продажи и возврата денег (п. 2 ст. 23 закона о ЗПП). Но эти требования нужно заявлять не сервисному центру, а продавцу. Сервисный центр, как правило, является так называемой уполномоченной организацией, которая на основании договора с продавцом или изготовителем товара выполняет определенные функции по принятию и удовлетворению требований потребителей в отношении товаров ненадлежащего качества (преамбула закона о ЗПП). Обычно сервисным центрам передают только функции по устранению недостатков товаров (ремонту).4. В сервисном центре мне заявили, что на них не распространяются никакие нормы закона о ЗПП, в том числе о сроке ремонта, поскольку они не являются уполномоченной организацией, а просто проводят бесплатный ремонт товаров. Разве это возможно? Ведь к гарантийному талону прилагался перечень сервисных центров и этот центр был там указан. Такое возможно. Иногда производители или магазины указывают наименования и адреса сервисных центров, где можно сделать гарантийный ремонт, но при этом данные центры не являются уполномоченными организациями. Это обеспечивается следующей схемой. Производитель или продавец товара заключает договор с другой компанией о возмездном выполнении определенных функций по принятию и удовлетворению требований потребителей. Эта компания в свою очередь поручает конкретной ремонтной мастерской принимать товары от потребителей на гарантийное обслуживание, проводить ремонтные работы и оплачивает ее услуги. Таким образом, ремонт для потребителей получается бесплатным, но мастерская, которая его делает, не является по отношению к потребителям уполномоченной организацией в смысле закона о ЗПП, так как у нее нет соответствующего договора с производителем или продавцом товара. Следовательно, потребитель не может предъявить такой мастерской требования, которые он по закону вправе выдвигать уполномоченной организации (в том числе о сроках ремонта). Поэтому при обращении в сервисный центр по поводу гарантийного ремонта лучше поинтересоваться, заключен ли у него договор непосредственно с производителем либо продавцом товара.5. Мой мобильный телефон не приняли на гарантийный ремонт из-за того, что я потерял инструкцию к нему и не сохранил коробку, в которую он был упакован. А в гарантийном талоне сказано, что условие гарантийного обслуживания – наличие товара в полной комплектации, включая упаковку. Получается, мне остается только платный ремонт? Нет, вы имеете право на бесплатный гарантийный ремонт. Запрещено обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (абз. 2 п. 2 ст. 16 закона о ЗПП). Оговорка о том, что гарантийное обслуживание распространяется на товар только при условии его представления в ремонт в полной комплектации, включая упаковочные принадлежности, нарушает этот запрет и ущемляет права потребителей (п. 7 письма Роспотребнадзора от 28.05.10 № 01/8017-10-32 «О судебной практике по делам об административных правонарушениях»). Следовательно, эта оговорка недействительна. Вы можете изложить это в письменной претензии в адрес сервисного центра и потребовать принять телефон на гарантийное обслуживание.

6. Я слышал, что на время гарантийного ремонта мне должны предоставить замену сломавшейся техники. Но в гарантийной мастерской отказываются это сделать. Кто прав?

Ответ зависит от того, о каком именно товаре идет речь. А также от того, является ли данная мастерская уполномоченной организацией, и если да, то какие именно функции по принятию и удовлетворению требований потребителей ей передал изготовитель либо продавец товара.

У потребителей есть право на период ремонта товара с недостатками (если это товар длительного пользования) требовать предоставления ему аналогичного товара для бесплатного пользования (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП). Но существует перечень товаров, на которые это правило не распространяется (утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55). В него включены и некоторые виды техники – например, СВЧ-печи, электрочайники, электробритвы, электрофены и пр.

Требование о бесплатном предоставлении аналогичного товара на время устранения недостатков потребитель вправе предъявить изготовителю, продавцу либо уполномоченной организации. Соответственно предъявить это требование мастерской можно, если она является уполномоченной организацией, которой изготовитель или продавец передал функцию по принятию и удовлетворению конкретно этого требования. Но, как правило, ремонтным мастерским таких полномочий не передают. Следовательно, требование о предоставлении вам временной замены сломанного товара вы можете адресовать магазину или изготовителю, предъявив доказательства передачи вашего товара в гарантийный ремонт (квитанцию).



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Академия юриста компании

Академия

Смотрите полезные юридические видеолекции

Смотреть

Cтать постоян­ным читателем журнала!

Cтать постоян­ным читателем журнала

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Рассылка

© Актион кадры и право, Медиагруппа Актион, 2007–2016

Журнал «Юрист компании» –
первый практический журнал для юриста

Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Юрист компании».


  • Мы в соцсетях

Входите! Открыто!
Все материалы сайта доступны зарегистрированным пользователям. Регистрация займет 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

В рассылках мы вовремя предупредим об акции, расскажем о новостях в работе юриста и изменениях в законодательстве.

×
Только для зарегистрированных пользователей

Всего минута на регистрацию и документы у вас в руках!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль